Chính sách khiếu nại & hỗ trợ khách hàng

Không có dịch vụ nào hoàn hảo tuyệt đối. Hoa có thể gặp sự cố trong vận chuyển. Thiệp có thể in sai một chữ. Giao hàng đôi khi trễ vì lý do ngoài dự kiến. Điều phân biệt một cửa hàng đáng tin và một cửa hàng chỉ bán xong rồi thôi — không nằm ở chỗ có sự cố hay không. Mà nằm ở cách họ xử lý khi sự cố xảy ra. Hồng Tươi Flowers chọn cách xử lý thẳng thắn, nhanh chóng và có trách nhiệm.

Khi Nào Bạn Nên Liên Hệ Khiếu Nại?

Hãy liên hệ ngay với chúng tôi nếu gặp bất kỳ tình huống nào sau đây:

Về chất lượng hoa:

• Hoa héo, dập cánh hoặc biến màu bất thường khi nhận
• Mẫu hoa giao khác so với mẫu đã xác nhận — sai màu, sai loại hoa, sai kiểu dáng
• Hoa thiếu số lượng so với đơn hàng

Về đóng gói & phụ kiện:

• Giấy gói rách nát, ướt hoặc dơ bẩn
• Thiệp in sai nội dung, sai tên người nhận
• Phụ kiện đi kèm (gấu bông, chocolate, quà tặng) bị thiếu hoặc hư hỏng

Về giao hàng:

• Giao trễ so với khung giờ đã xác nhận mà không có thông báo trước
• Giao sai địa chỉ
• Thái độ giao hàng không phù hợp, thiếu chuyên nghiệp

Về thanh toán:

• Tính sai giá so với đơn hàng đã thỏa thuận
• Chưa nhận được hoàn tiền sau khi đã xử lý hủy đơn

Quy Trình Khiếu Nại — 4 Bước Đơn Giản

Hồng Tươi Flowers thiết kế quy trình khiếu nại ngắn gọn, không rườm rà. Bạn không cần điền form phức tạp hay chờ đợi nhiều ngày.

Bước 1 — Ghi nhận & chụp ảnh

Ngay khi phát hiện vấn đề, chụp ảnh rõ ràng thực trạng hoa hoặc đơn hàng. Đây là bằng chứng giúp chúng tôi xác minh nhanh và xử lý chính xác hơn.

• Chụp toàn bộ bó hoa / lẵng hoa
• Chụp cận phần bị lỗi (cánh hoa héo, thiệp sai, bao bì hư...)
• Chụp màn hình xác nhận đơn hàng nếu cần đối chiếu

Bước 2 — Liên hệ trong vòng 2 giờ

Gửi ảnh và mô tả vấn đề qua Zalo hoặc hotline trong vòng 2 giờ kể từ khi nhận hàng. Phản hồi càng sớm, chúng tôi càng có thể hỗ trợ hiệu quả hơn.

Khiếu nại gửi sau 2 giờ kể từ thời điểm nhận hàng có thể khó xác minh nguyên nhân — đặc biệt với trường hợp hoa héo do bảo quản sau giao.

Bước 3 — Xác minh & phản hồi

Chúng tôi xem xét thông tin và phản hồi trong vòng 30 phút trong giờ làm việc. Nếu cần thêm thông tin, chúng tôi sẽ hỏi trực tiếp — không để bạn chờ mà không có phản hồi.

Bước 4 — Xử lý & hoàn tất

Tùy theo tính chất vấn đề, chúng tôi đề xuất phương án xử lý cụ thể và thực hiện ngay sau khi được đồng ý.

Phương Án Xử Lý Khiếu Nại

Hồng Tươi Flowers không có một công thức xử lý duy nhất cho mọi tình huống. Mỗi trường hợp được xem xét riêng — nhưng luôn theo hướng ưu tiên quyền lợi khách hàng.

• Đổi hoa mới: Áp dụng khi hoa giao sai mẫu hoặc hoa hỏng do lỗi vận chuyển. Hoa mới được chuẩn bị và giao lại trong thời gian sớm nhất có thể trong ngày.
• Hoàn tiền một phần: Áp dụng khi lỗi nhỏ, không ảnh hưởng toàn bộ đơn hàng — ví dụ thiếu một vài cành phụ, thiệp in sai nhỏ không ảnh hưởng nội dung chính.
• Hoàn tiền toàn bộ: Áp dụng khi lỗi hoàn toàn từ phía Hồng Tươi Flowers — giao sai địa chỉ, không giao được mà không có lý do hợp lý, hoa không đạt chất lượng nghiêm trọng.
• Ưu đãi đơn hàng tiếp theo: Một số trường hợp lỗi nhỏ, chúng tôi có thể đề xuất voucher hoặc ưu đãi cho lần đặt hàng kế tiếp như một lời cảm ơn vì sự thông cảm của bạn.

Thời Gian Xử Lý Cam Kết

Các mốc thời gian trên áp dụng trong giờ làm việc. Yêu cầu gửi ngoài giờ sẽ được xử lý vào đầu giờ làm việc ngày hôm sau.

Những Trường Hợp Không Thuộc Phạm Vi Hỗ Trợ

Để minh bạch từ đầu, Hồng Tươi Flowers không thể hỗ trợ đổi hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Hoa héo do không cắm vào nước sau khi nhận, để nắng hoặc điều kiện bảo quản không phù hợp
• Khiếu nại gửi sau 2 giờ kể từ khi nhận hàng mà không có lý do chính đáng
• Yêu cầu đổi mẫu hoa sau khi đã xác nhận và thanh toán — trừ trường hợp chúng tôi chủ động đề xuất thay thế
• Hoa bị tác động bởi bên thứ ba sau khi giao thành công (rơi, đổ, hư hỏng do người nhận)
• Khiếu nại về sở thích cá nhân không phù hợp khi mẫu hoa đã đúng theo đơn hàng đã xác nhận

Hỗ Trợ Khách Hàng — Không Chỉ Khi Có Sự Cố

Bộ phận hỗ trợ của Hồng Tươi Flowers không chỉ hoạt động khi có khiếu nại. Bạn có thể liên hệ bất kỳ lúc nào để:

• Tư vấn chọn hoa — không biết chọn mẫu gì cho dịp nào, cứ hỏi
• Kiểm tra trạng thái đơn hàng — hoa đang ở đâu, giao lúc mấy giờ
• Thay đổi thông tin giao hàng — địa chỉ hoặc giờ giao, miễn là trước 2 tiếng so với giờ hẹn
• Đặt đơn thường xuyên cho doanh nghiệp — tư vấn gói hoa định kỳ cho văn phòng, sự kiện

Kênh Liên Hệ Hỗ Trợ

Chọn kênh phù hợp nhất với bạn — chúng tôi có mặt ở tất cả:

• Zalo - 0394088904 (phản hồi nhanh nhất) Nhắn tin trực tiếp — gửi ảnh, mô tả vấn đề, nhận phản hồi trong vòng 30 phút giờ làm việc.
• Hotline - 0394088904 (cho tình huống khẩn cấp) Gọi trực tiếp khi cần xử lý ngay — giao trễ, sự cố phút chót trước dịp quan trọng.
• Website - Đặt hàng, xem chính sách và gửi yêu cầu hỗ trợ qua form liên hệ tại hongtuoiflowers.com

Một bó hoa trao đi là một khoảnh khắc bạn tin tưởng giao cho chúng tôi. Nếu có điều gì chưa đúng — hãy nói, chúng tôi sẽ làm cho đúng.